Objetivos


  • Definir o conceito de reclamação
  • Identificar as tipologias de reclamações
  • Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação
  • Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas
  • Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações
  • Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de actuar
  • Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria
  • Aplicar a legislação relativa à área de reclamações

Conteúdos


  • Reclamação
  • Definição
  • Tipos de reclamação
  • Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento
  • Modos de comunicação das reclamações
  • Etapas de uma reclamação.
  • Sistema de gestão e tratamento das reclamações
  • Metodologia base
  • Tratamento da Reclamação
  • - Gestão atempada
  • - Tipo de erros a evitar
  • Tratamento da informação e plano de melhoria
  • Livro de reclamações
  • Legislação aplicável
  • Fidelização dos clientes
  • Práticas potenciadoras da satisfação do cliente.
  • Comunicação verbal e não-verbal
  • Assertividade e empatia
  • Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos
  • Técnicas para controlar e reduzir conflitos
  • Opinião do cliente.
  • Argumentação e afirmação
  • Gestão do stress em situações de crise

Detalhes

Designação da UFCD: Gestão e Tratamento de Reclamações

Carga Horária: 25 Horas

Horário: Pós-laboral

Data:  Consultar aqui a AGENDA

Formato: Online

Destinatários: Ativos empregados e desempregados

Formação financiada (gratuita)

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