Gestão e Tratamento de Reclamações

Objetivos

Definir o conceito de reclamação

Identificar as tipologias de reclamações

Caracterizar as diferentes fases de uma reclamação

Elaborar metodologias para gerir e tratar reclamações para situações concretas

Identificar o tipo de erros a evitar no tratamento de reclamações

Identificar as diferentes tipologias de clientes e os modos de actuar

Sistematizar informação relativa às reclamações, propondo planos de melhoria

Aplicar a legislação relativa à área de reclamações

Conteúdos

Reclamação

Definição

Tipos de reclamação

Razões de reclamação dos clientes e perceção de sinais de descontentamento

Modos de comunicação das reclamações

Etapas de uma reclamação.

Sistema de gestão e tratamento das reclamações

Metodologia base

Tratamento da Reclamação

- Gestão atempada

- Tipo de erros a evitar

Tratamento da informação e plano de melhoria

Livro de reclamações

Legislação aplicável

Fidelização dos clientes

Práticas potenciadoras da satisfação do cliente.

Comunicação verbal e não-verbal

Assertividade e empatia

Tipos de clientes e adaptação aos seus comportamentos

Técnicas para controlar e reduzir conflitos

Opinião do cliente.

Argumentação e afirmação

Gestão do stress em situações de crise